מערכת דירוג בלתי נראית במסעדת הרשת המועדפת עליך עולה לשרת שלך

כאשר מסעדת סמוקי בונזבדייטון, אוהיו, שם מחכה ניקול בישוף לשולחנות שהציגו טבליות של שולחן זיוסק, היא לא דאגה להם במיוחד.



זיוסקים נועדו להגביר את יעילות המסעדה על ידי מתן אפשרות ללקוחות להזמין משקאות, מתאבנים וקינוחים, ולשלם את החשבון מהשולחן מבלי לדבר עם שרת. אך כפי שגילה בישוף במהרה, הם גם גורמים ללקוחות לבצע סקר שביעות רצון בסוף כל ארוחה, שתוצאותיו הופכות לציון המשמש להערכת ביצועי השרת.

יום אחד זמן לא רב לאחר שהופיעו הזיוסקים, בישופ, אם חד הורית המאזנת בין מלצרות לגדל את בנה בן השש ועבודה שנייה במשרד עורכי דין, הלכה למטבח לבדוק את לוח הזמנים שלה.



אני מסתכלת ואני כאילו 'איפה לעזאזל המשמרות שלי?', אמרה ל- BuzzFeed News. לוח הזמנים הרגיל שלה של ארבעה ימים בשבוע הופחת לשניים בלבד, שינוי שהעריכה יעלה לה בין 200 ל -400 דולר לשבוע. הם היו כמו, 'אה, טוב, היה לך ציון רע'.



זה התשלום שלי לרכב. אלה שטרות, אמרה. בלי זה, אתה משחק להתעדכן להמשך החודש ומקווה ששום דבר אחר לא יצוץ.

כאשר ציוני ה'ביוסק 'של Felecia Hearn ירדו, המיקום של אילינוי סמוקי בונז שבו עבדה גזר שולחן מהקטע שלה, בעלות של Hearn נעה בין 30 ל -40 דולר ללילה. מבחינת סטיב קורסו, שרתו של צ'ילי לשעבר, ירידת ציונים פירושה להיתקע בעבודה במטבח, שם התאבק לגרום לשכירות אזור מפרץ סן פרנסיסקו על פחות ממחצית מה שהכין כשרת.

ג'וליה, שביקשה להזדהות בשמה הפרטי בלבד, עבדה בגן זית בוויסקונסין במשך ארבע שנים כאשר מנהליה, לדבריה, פשוט הפסיקו לתזמן אותה לאחר שורה של ציונים נמוכים בזיוסק. אליסה, בינתיים, עזבה את עבודתה בצ'ילי'ס בטקסס לאחר שהחלה לתת לשרתים עם ציונים נמוכים פחות משמרות פריים - ההבדל בין הרבה יותר מ -100 דולר ליציאה עם 70 דולר.



קתרין, בת 22, עובדת בגן זית בקליפורניה, שם נאמר לאחרונה לשרתים ציונים נמוכים בעקביות עלולים להוביל לרישומים. אם נקבל יותר משלוש כתיבות בפרק זמן מסוים, נגמור, אמרה קתרין.

בנוסף ללמידת הקולג 'יומיים בשבוע כדי להפוך לגננת, קתרין מגדלת בן בן 4 בעזרת משפחתה. כשהיא נכנסת לעבודה מדי יום ומסתכלת על הציון שלה, זה מפחיד. זה סוג של מורט עצבים.

זה הופך את הרעיון שהלקוח צודק תמיד, להתעלמות מוחלטת של העובד.

טבליות זיוסק יושבות על שולחנות האוכל ביותר מ- 4,500 מסעדות ברחבי ארצות הברית - כולל רוב גני הצ'ילי והזית, והרבה TGI שישי ורד רובין. טבליות PrestoPrime של המתחרה לה לה קארט נמצאות יותר מ -1,800 מסעדות , כולל רוב Applebee. עשרות אלפי שרתים נבדקים על סמך מערכת משוב של לקוחות מונחי נתונים, מונחי נתונים, שלדעת רבים היא לא מדויקת ולא הוגנת. ומעטים מהלקוחות המחזיקים במושכות מודעים אפילו לתגובותיהם יש השפעה על כמה שרתים מרוויחים.



זיוסק ופרסטו יושבים בקשר של שתי מגמות צרכניות מרכזיות: הרעיון שכל מוצר, שירות, פיסת תוכן ואינטראקציה, בין אם הם נתקלים באינטרנט או בחיים האמיתיים, צריכים להיות מדורגים בסולם של אחד עד חמישה, וכי אלה דירוגים במצטבר הופכים למערך נתונים שלא יסולא בפז, המסייע למנהלים להשיג צמיחה ולהרוויח כסף.

זה עושה ממש את הרעיון שהלקוח תמיד צודק, תוך התעלמות מוחלטת מהעובד, אמר איפומה אג'ונווה, פרופסור בבית הספר לענייני תעשייה ועבודה בקורנל, ל- BuzzFeed News.

טכנולוגיות כמו זיוסק אטרקטיביות לתעשיית המסעדות, העומדת בפני א עליית שכר המינימום , מכיוון שהטאבלטים מבטיחים לייעל את העובדים, ובתורם להוריד את עלויות העבודה. אבל בראיונות ל- BuzzFeed News, יותר משני תריסר שרתים קיימים ושעבר תיארו את זיוסק כמקור לחרדה כלכלית ורגשית, וקטור של אפליה והתנכלות במקום העבודה, ורובד נוסף לחוסר המשמעות הכלכלי והפסיכולוגי שכבר מגדיר מסעדה. עֲבוֹדָה.

כשהציגו אותם, זה נראה כמו עסקה טובה עבור הלקוח. אבל כשרת, זה פשוט הדבר הגרוע ביותר אי פעם, אמר סם אליס, שעבד כשרת בצ'ילי'ס בטקסס. זה כל מה שתפקידך תלוי בו, זה ציוני הסקר.

בן קינג / באז פיד ניוז

טאבלט של זיוסק בפיונו אונו באפר ווסט סייד במנהטן

ציוני זיוסק הםטבלאות כממוצע מתוך חמישה כוכבים, ועל המכשיר כתוב שארבעה מתוך חמישה כוכבים פירושו מרוצה. אבל כל דבר פחות ממושלם גורר ציון למטה ויש לו פוטנציאל לפגוע בשרת.

החברה סופרת רק חמישיות כציונים טובים, אמר מתיו, שעובד ב'אנו פיצריה אנד גריל 'בניו המפשייר. כל השאר הוא בעצם תלונה.

שאונה @RealShawnMarie

@RandiiBee @Chilis אני מרגיש שצריך לשים אותו בזיוסק 'אם אתה נותן לשרת הזה פחות מ -5 למרות ש -3 הוא נורמלי הם מפוטרים'

22:57 - 26 בנובמבר 2016 תשובה ציוץ מחדש אהוב

סיפוק מרוצה לא צריך להיחשב כציון גרוע, אבל זה מוריד אותך ב -10% מיד, אמרה בריטני נוריס, שרת מאוהיו שעבד בשתי מסעדות שמשתמשות בזיוסק, לאחרונה בגן זית.

אף שרת שדיבר עם חדשות BuzzFeed לא אמר שהם פוטרו על הסף בגלל ציונים נמוכים - אבל לפעמים הציונים הכניסו אותם למגבלה בלתי נסבלת. כשהרווחתי פחות מבעבר, ואף פעם לא בטוח אם ייחתכו שעות או ייקחו שולחנות, היה קשה לדעת אם הגיע הזמן להתחיל לחפש עבודה חדשה.

שרת אחר, שנקרא גם בריטני, שעבד אצל צ'ילי במערב התיכון אמר כי שרתים עם ציוני זיוסק גבוהים מוגנים, בעוד ששרתים עם ציונים נמוכים נוטים יותר להיות מפוטרים בגלל טעות קטנה. 'זה פשוט מקל עליהם למקד אותך ולכתוב אותך ולפטר אותך,' אמרה.

מנהלי צ'ילי מקומיים הגיעו להערה על הסיפור הזה סירבו להגיב או הפנו ל- BuzzFeed News לפנות למשרד התאגיד של צ'ילי. ברינקר אינטרנשיונל, המחזיקה ומפעילה את צ'ילי'ס, סירבה להגיב על הסיפור הזה. מנהל מקומי של אונו פיצריה וגריל הפנה ל- BuzzFeed News ליצור קשר עם משרד החברה שלו, שגם הוא לא נענה לבקשה להערה.

מסעדות אחרות, כגון Applebee, משתמשות במודל הזיכיון ואמרו כי אינן יכולות לדבר עם המדיניות המבצעית של זכיינים.

מנהלי גן הזית המקומיים הפנו בקשות להערה בנוגע לזיוסק למסעדות דארדן, התאגיד המפעיל את Olive Garden. דארדן סירב להעמיד מנהל בכיר לראיון אך אמר בהצהרה כי מטרתו היא תמיד לספק חוויה מושלמת עבור כל אחד מהאורחים שלנו. זיוסק הוא רק כלי אחד, בין רבים אחרים, בהם אנו משתמשים כדי למדוד את מצבנו ולספק משוב לשרתים שלנו כדי לשפר את חווית האורח הכוללת.

משרדי התאגיד Smokey Bones לא החזירו בקשה להערה מ- BuzzFeed News, אך מנהל מסעדות מקומי שביקש להישאר בעילום שם אמר שהדרך שבה הרשת משתמשת במערכת זיוסק אינה הוגנת כלפי שרתים, שלדבריו יכולים להפסיד משמרות ולבסוף אף להיות הסתיים עם ציונים נמוכים בעקביות.

אופן פעולת מערכת הניקוד לקוי. הדרך היחידה שהם יכולים להשיג ציון טוב היא אם מישהו שם 'מאוד מרוצה'. אלא אם כן הם מקבלים את זה, הם לא מקבלים ציון טוב, הוא אמר. אני חושב שזה פגום, וצריך לשנות את זה. בקשות רבות להערה למשרד התאגיד של סמוקי בונז ולסאן קפיטל, חברת ההון הפרטית שבמיאמי שבבעלותה, לא נענו.

הציון של שרת אחד השתבש מכיוון שלקוח רצה וויסקי קינמון פיירבול, שהצ'ילי לא מגיש.

טכנית, הם לא מפטרים אותך, אמר סם אליס, שעבד בצ'ילי עם אשתו וויטני. אבל הם נותנים לך משמרות כל כך גרועות, והם מתחילים לצמצם את המשמרות שלך למקום שבו אין לך מספיק כדי לשרוד '.

הוא העריך ששרת טוב במדור הגדול שנשלח הביתה מוקדם בגלל ציוני זיוסק נמוכים כנראה יפסיד בין 40 ל -50 דולר ללילה, בעוד ששרת שהוזנק מעבודות סוף שבוע לארוחת צהריים ביום שני עלול להפסיד בין 100 ל -200 דולר. הם בעצם מכריחים אותך לצאת, אמר. שנה וחצי אחרי שאליס התחילה לעבוד בצ'ילי'ס, הוא ואשתו הפסיקו. ב פוסט בפייסבוק , ויטני הזהיר חברים ושכנים כי הדירוג שהם סיפקו בסקר ב'סיוסק 'עלול, ללא ידיעתם, לגרום לשרת שלך לאבד משמרות ובסופו של דבר את עבודתם.

לפני שהיא הפסיקה, ניסתה וויטני אליס להסביר את כל זה ללקוחות בזמן העבודה. הייתי אומר להם שאם תשלם בזיוסק, שיהיה סקר בסוף, וחמשת הכוכבים זה מה שאני באמת צריך, היא אמרה ל- BuzzFeed News. הם ממש הופתעו כשאמרתי להם את זה.

כמו כן, מפתיעה ללקוחות העובדה ששאלות הסקר שלכאורה אין להן קשר לתפקידי השרת, כמו עד כמה האוכל שלהם הוכן, מתחשב בדירוג הכללי של השרת. מותגי המסעדות, לא זיוסק עצמו, הציבו את השאלות במכשיר, מה שאומר שהם יכולים להשתנות מאוד. כמה שאלות נפוצות במסעדות כוללות: מה הסיכוי שתחזור למסעדה זו? איך היית מעריך את הניקיון של מסעדה זו? ומה הסיכוי שתמליץ על מסעדה זו לחבר?

כל שאלה שם כל כך משפיעה על השרת, אמר סם אליס. אם תקרא את השאלות, לעולם לא תחשוב שאתה משפיע על השרת שלך.

בשלב מסוים, הוא נזכר, הציון שלו השתנה מכיוון שלקוח רצה וויסקי קינמון פיירבול, אותו צ'ילי לא מגיש.

אני יכול להיות השרת הטוב ביותר בעולם, אבל אם הציון שלי לאיכות האוכל או המארח אינו עולה על 70%, אני מאבד את המשמרת.

אורח יכול להזמין המבורגר נדיר בינוני, ואם הוא מבושל בינוני, הוא יכול לדרג אותי בארבע, אמר מתיו. זה ממש לא התפקיד שלי. אני לא טבח. אני שרת. בריטני, המשרתת בצ'ילי'ס במערב התיכון, אמרה בינתיים שהלקוחות נתנו לה דירוגים נמוכים בזיוסק בגלל בעיות בצנרת במסעדה שלה. זה ... עלה לי כמה משמרות, אז זה היה פחות כסף, אמרה. יש לי שלושה ילדים, אז אני צריך את כל הכסף שאני יכול להשיג.

שרת אחר של צ'ילי, שביקש להישאר בעילום שם כשהוא דן במעסיק שלה, אמר שלקוחות שעושים את הסקר של זיוסק במסעדה שלה נשאלים מה הסיכוי שהם יחזרו למסעדה, ומנהלים משתמשים בתשובה זו כדי לקבוע לוחות זמנים של שרתים.

למעשה היו לי אנשים שנתנו לי את כל החמישיות בשירות שלי, אבל בגלל איכות האוכל או המארחים המסכנים, הם נתנו שניים בכוונה לחזור. אתה יכול לתת שירות מעולה כל היום, אבל אם במקום כלשהו אין אוכל נהדר, האדם כנראה לא יחזור, אמרה באמצעות Twitter Twitter. זה מתסכל שהכסף שלנו מושפע [סיק] ואנו נשפטים על פי האיכות שלנו על סמך אזורים שאינם בשליטתנו.

בריטני נוריס, השרת מאוהיו, אמרה כי סף הזיוסק שנקבע על ידי סמוקי בונז בו עבדה נראה שרירותי. כאשר זיוסק נכנס לפעולה, משרד הארגון אמר לצוות הניהול שלנו, 'אם השרתים שלך לא מקבלים 70% ומעלה, אתה הולך לקצץ את המשמרות שלהם', אמרה. אני יכול להיות השרת הטוב ביותר בעולם, אבל אם הציון שלי לאיכות האוכל או המארח אינו עולה על 70%, אני מאבד את המשמרת.

אני מרגיש שזה לא הוגן.

ברנדן סמיאלובסקי / AFP / Getty Images

מסך דירוג הנהג באפליקציית Uber

כיום, הצרכנים מדרגיםעובדים בודדים כל הזמן. הם חילקו כוכבים ל- TaskRabbits, ל נהגי הרמה ואובר , לחברים בדואר ולמשמשי הדלתות; הם מדרגים את שלהם מורים שלהם רופאים שלהם עורכי דין . ונכון לאביב זה, הם הצליחו לדרג יותר מהשרתים שלהם מתמיד: זיוסק הרחיבה את הטכנולוגיה שלה מעבר למסעדות רשת, עם מודל חדש מתאים יותר למסעדות עצמאיות.

מערכות כמו זיוסק ופרסטו מאפשרות ללקוחות לתעל תסכולים שאחרת יגיעו לפלטפורמות ציבוריות כמו Yelp - שיכולות ליצור או לשבור מסעדה - למערכת סגורה שהמסעדה שולטת עליה. זה מגן על העסק ונותן לו גישה לנתונים יקרי ערך, אך הוא גם מעמיד את הלקוח ביעילות בעמדת הערכה וניהול אפקטיבי של השרתים שלהם.

להפוך את הצרכנים לבוסים יש חסרונות.

סועד אחד ב'סיוסק 'של צ'ילי השתמש בתגובות, למלצרית שלנו יש ציצים קטנים.

לקוחות שעשויים להפלות סוג או קבוצה מסוימים של עובדים יכולים להשתמש במערכת כדי להשאיר הערות שליליות שישפיעו על העובדים, אמר האג'ונווה של קורנל. היא השוותה את מערכת המסעדות להערכות סטודנטים של פרופסורים, הקובעים את מסלול הקריירה שלהם, ונוטים להיות מוטה נגד נשים .

וזיוסק יכולה להוות דרך מעגל למעסיקים להפלות עובדים. על פי מעסיקים חוקיים לא ניתן להעריך עובדים לפי מין, גיל, גזע או מראה, לפי קרן לוי, פרופסור במחלקה למדעי המידע באוניברסיטת קורנל - אבל שום דבר לא מונע ממשתמשי זיוסק לעשות זאת, למרות שדירוגים אלה יכולים להשפיע על שכר העובד או על עבודתו. אם אתה מוציא את העבודה הזו לצרכן במיקור חוץ, ייתכן שתוכל להימלט מכך, אמרה.

הצבת ציונים נמוכים לכל העובדים לראות הייתה מביכה מאוד, אמר סטף בוג'ה, שעזב לאחרונה את עבודתה כשרת ב'צ'ילי'ס 'במסצ'וסטס. אבל זו לא הדרך היחידה שלקוחות - אולי בשוגג - משתמשים בטאבלטים כדי להשפיל את צוות המלצרים. סועד אחד בביוס צ'ילי השתמש בזיוסק תגובה , למלצרית שלנו יש ציצים קטנים.

על פי שרתים אחרים שעובדים בסביבות זיוסק, זה אינו מקרה נדיר.

פָּנִים @ _caramia10

תודה לכל שולחן שהשאיר הערה על הזיוסק בעבודה ואמר שיש לי ציצים נהדרים הבן שלי אוהב לספר לי על זה lmao

08:00 - 02 בינואר 2018 תשובה ציוץ מחדש אהוב

אַבָּא @chamoypapi

איזה בחור השאיר לי את המספר שלו בהערת זיוסק וכולם צחקו עלי :(

02:19 - 02 באוגוסט 2017 תשובה ציוץ מחדש אהוב

ויקטור לנקור השלישי @VicLancour03

אז אתמול שמתי לב שמישהו השאיר הערה בזיוסק שלנו בעבודה על התחת שלי במכנסי העבודה .. תודה ששמת לב לרווח

18:43 - 13 במרץ 2016 תשובה ציוץ מחדש אהוב

ג'סטין, שרת גן הזית שצייץ שכולם צוחקים עליו כשמישהו שלח לו את מספר הטלפון שלו דרך זיוסק, אמר שההנהלה לא עושה הרבה כדי לסנן תגובות שאינן הולמות או בלתי רצויות.

את החבר'ה האלה אני זוכר די טוב; הם קראו לי 'חתיך' ו'חמוד ', שבאותו הזמן היה די לא רצוי כי הייתי במערכת יחסים, אמר באמצעות DM. כשאתה מחכה לשולחנות, זה לא שאתה יכול פשוט לסלק תגובות כאלה כי אתה בעבודה ואתה נעים לאנשים בשביל הכסף שלך. אתה מופיע.

באדיבות סטף בוג'ה

סטף בוג'ה

כאשר אישה בשם אנה עבדה במוצב המערבי התיכון של סמוקי בונז-מסעדת רשת הדורשת משרתי נשים ללבוש חולצות בגזרה נמוכה, רצוי עם איפור ושיער ארוך יותר-היא ראתה לעתים קרובות הערות על ציצים-ציצים נחמדים, אמרה.

כאשר מנהליה הדפיסו מדי שבוע ציונים ותגובות של זיוסק, הם היו מדגישים גם את ההערות החיוביות - כולל אלה שהזכירו את גוף השרתים ואת המראה החיצוני. לדבריה, הם נחשבו כמענה חיובי לשירות. לא נוח לקרוא דברים כאלה על עמיתים לעבודה, אבל אני פשוט סבלתי את זה.

שרת שעבד עם אנה ראה את אותו הדבר קורה. יהיו כמה הערות מחוץ לקיר כמו, 'היא הייתה סקסית והייתה לה גישה נהדרת', והן ידגישו את זה, אמרה. זה צריך להיות קשור לשירות, לא לאיך שאתה נראה, אבל הם משבחים תגובות מסוג זה.

סאן קפיטל, שבבעלותה סמוקי בונז, לא הגיבה לבקשות חוזרות ונשנות להגיב על הסיפור הזה. מנהל מקומי של סמוקי בונז שביקש להישאר בעילום שם אמר כי הוא מצנזר באופן אישי הערות שלדעתו אינן הולמות אך אמר שמנהלים אחרים עשויים שלא.

ג'ף גרינברג / Getty Images

גריל סמוקי בונז אנד גריל בקיסימי, פלורידה.

מנכ'ל זיוסק, ג'ק באום, שהשתלט על התפקיד באוקטובר 2017, אמר כי התנהגות מסוג זה זוכה לזלזול - אך ככל הנראה בלתי נמנע.

האם אני חושב שמשוב אנונימי נותן להם את היכולת לומר שמישהו מבלי להתגייס לעובדה שהם אמרו זאת? הוא אמר ל- BuzzFeed News. כֵּן. אבל אנחנו ביקום של מדיה חברתית היום. אנו נמצאים ביקום שאנשים יכולים להעיר הערות אנונימיות, אנשים יכולים לעשות דברים רעים ואיומים. אני לא חושב שזה מתאים. אני מקווה שהמנהל ישתמש בשיקול דעתם. אנו מנסים לסנן קללות. אבל יש רק כל כך הרבה שאנחנו יכולים לסנן.

למרות שזיוסק מוכרת את הטאבלטים ומעצבת את התוכנה שמפעילה את מערכת זיוסק, היא לא אומרת למסעדות כיצד להשתמש בה. זיוסק אומרת כי היא אינה אחראית לאופן שבו רשתות המסעדות בוחרות להשתמש בתוכנה שלה, וממותגי המסעדות אומרים כי מסעדות בודדות, כזכייניות, רשאיות לנהל את עסקיהן באופן עצמאי. מותגים מעצבים שאלות סקר משלהם, מעלים תפריטים משלהם, מחליטים אילו קינוחים ומתאבנים לפרסם, וקובעים מטרות משלהם לאנשי המלצרים מבחינת אילו ציונים יש להשיג וכמה חשוב להשתמש במכשירים.

באום אמר שאם הוא הבעלים של רשת מסעדות (מה שהוא עשה במשך 18 שנה), הוא לא ישתמש בציוני זיוסק ככלי משמעתי. למסעדה יש ​​שליטה על אופן השימוש בה, אמר. הבקשה היחידה שלי היא שהם משתמשים בו כגזר ולא כמקל.

אנו חושבים שיכול להיות לוח מנהלי שרתים בחלק האחורי של הבית שמדרג את השרתים בזמן אמת.

הוא אמר שהוא לא מודע לכך שחלק מהמסעדות מאיימות להפחית משמרות של שרתים עם דירוגים נמוכים יותר, והוא לא חובב ענק של שימוש בתחנה או תזמון כהעדפה לאנשים שמקבלים ציונים גדולים.

אבל הוא טוען שסקרי זיוסק מספקים נתונים מדויקים על הביצועים של העובדים, ואומרים שזו דרך עצמאית והוגנת להבין היכן נקודות החולשה שלך, ומי השרתים החזקים.

רג'אט סורי, מנכ'ל המתחרה זיוסק, קליפורניה, פרסטו, הוא אפילו יותר שורי מבאום לגבי הטכנולוגיה: הוא מדמיין עתיד שבו מכשירים שולחניים מספקים נתוני משוב של לקוחות להנהלה באופן קבוע ומיידי.

אנו חושבים שיכול להיות לוח מנהלי שרתים בחלק האחורי של הבית שמדרג את השרתים בזמן אמת, על סמך סקרי אורחים. אני מסכים שזה יגביר את הלחץ. אבל זה ישים יותר את הדגש על הביצועים.

אליז אמנדולה / AP

טאבלט של זיוסק מציג מבחר פריטי תפריט שהלקוח יכול להזמין במסעדת צ'ילי באנדובר, מסה.

אם רשתות מסעדותומנהלי זכיינות קובעים את הכללים כיצד פריסת זיוסק, זה תלוי במנהלים בודדים לוודא שהמיקומים שלהם מתפקדים בהתאם לסטנדרטים - וזה אומר ציונים טובים של זיוסק בכל רחבי הלוח.

בנוסף לקביעת הציפיות לשרתים, חלק מהמסעדות מציבות גם מטרות זיוסק למנהלי משמרות ואזורים, שאפשר להעניש גם אם הציונים הכוללים של מסעדה אינם גבוהים מספיק - וזו הסיבה שהמנהלים מפעילים לחץ על השרתים לעמוד בספים מסוימים. .

מנהל משמרת אחד אמר לאנה, השרת שעבד ב- Smokey Bones, שהתפקיד שלו תלוי בציונים שלנו.

העסקת כולם מבוססת על ציוני הזיוסק האלה, אמרה. ההנהלה העליונה כל כך לחצה על המנהלים ... שלפעמים המנהלים שלנו פשוט היו אומרים לנו למלא את הסקר בעצמנו, או שהם מבקשים לקבל סקירה של חמישה כוכבים מהלקוח.

למרות שהפיתוי היה אמיתי, אנה אמרה שלעולם לא תוכל להביא את עצמה לבקש דירוג. אתה כבר משרת אותם, אמרה. אתה לא רוצה להתחנן בפניהם, 'אנא עזור לי לשמור על עבודתי'.

חוויות כמו אנה מזכירות לפרופסור לוי של קורנל מושג כלכלי המכונה חוק גודהארט: כאשר מדד הופך למטרה, הוא מפסיק להיות מדד טוב״. במילים אחרות, דחיפת אנשים להגיע למטרה מסוימת נוטה להשחית את המערכת, מה שהופך אותה ללא יעילה.

לוי, למעשה, מטיל ספק בעצם הרעיון שהמשוב של זיוסק הוא דרך מדויקת או שימושית לעסק להעריך ביצועים. להגיד שזו הייתה חוויה של ארבעה כוכבים, או שמונה מתוך 10, מי לעזאזל יודע מה זה אומר? היא אמרה.

כשזיוסק הגיע לראשונה לגן זית בארקנסו בשנת 2015, נאמר לנו שזה יקל עלינו את העבודה, אמר שרת שביקש להישאר בעילום שם.

אבל זה לא עשה את העבודה קלה יותר - אני חושב שזה הקשה על זה קצת יותר, אמר - ועכשיו זה עומד להיעשות עוד יותר קפדני. על פי הנחיה חדשה של תאגידים, מנהלי גן הזית מוזמנים כעת לשלוח ציונים של שרתי הביוסק בדואר אלקטרוני למנהלי המחוז פעם בשבוע.

אם הציון שלנו נמוך ממה שנחשב למקובל, הם מעבירים אותנו לקטע של שניים עד אחד בטבלה, ולאחר מכן אנחנו עוברים לרישומים, כולל סיום, אמר השרת. (דארדן הכחיש שקיימת מדיניות כזו).

אחרי תשע שנים בגן הזית, הוא אמר שהוא מרגיש כמו שרת די טוב. אבל הזיוסק גורם לו להרגיש כמו אוטומט שניתן להחליף בכל עת.

זה מאוד מעצבן, אמר. אני עושה מה שאני יכול כדי שהביקור שלהם יהיה מהנה, אבל זה כמעט ככה אפילו לא נחשב יותר. זה רק מספר - כל העבודה שלנו מבוססת על מספרים. ●